3.3　营造气氛，友好交谈

交谈，是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段。在人际关系中，“礼尚往来”有着十分突出的作用。可以说，在各种礼仪形式中，交谈礼仪占据主要地位。强化语言方面的修养，学习、掌握并运用好交谈的礼仪，对商务人士来说是至关重要的。

3.3.1　交谈的态度

商务人士在与人交谈时应当体现出以诚相待、以礼相待、谦虚谨慎、主动热情的基本态度，而绝对不能逢场作戏、虚情假意或应付了事。具体要求如图3-4所示。

3.3.1.1　表情要自然

（1）专注

交谈时目光应当专注，或注视对方，或凝神思考，从而和谐地与交谈进程相配合。眼珠一动不动，眼神呆滞，甚至直愣愣地盯视对方，都是极不礼貌的。目光东游西走，四处“扫瞄”，漫无边际，则是对对方不屑一顾的失礼之举，也是不可取的。如果是多人交谈，就应该不时地用目光与众人交流，以表示彼此是平等的。

（2）配合

交谈时可适当运用眉毛、嘴、眼睛在形态上的变化，来表达自己对对方所言的赞同、理解、惊讶、疑惑，从而表明自己的专注之情，使交谈顺利进行。

（3）协调

交谈时的表情应与说话的内容相配合。与上级领导谈话，应恭敬而大方；与客人谈话，则应亲切而自然。

3.3.1.2　说话要礼貌

（1）注意语音

与人进行交谈时，尤其是在大庭广众之下，必须有意识地压低自己说话时的音量。最佳的说话声音标准是，只要交谈对象可以听清楚即可。如果粗声大气，不仅有碍于他人，而且也说明自己缺乏教养。

（2）注意语态

与人交谈时，在神态上要既亲切友善，又舒展自如、不卑不亢。自己说话时，要恭敬有礼，切忌指手画脚、咄咄逼人。最佳的语态是平等待人、和缓亲善、热情友好、自然而然。当别人讲话时，则要洗耳恭听，最忌三心二意、用心不专。最佳的语态是积极合作、认真聆听、努力呼应、有来有往、专心致志。

（3）注意语气

在与别人交谈时，语气应当和蔼可亲，一定要注意平等待人、谦恭礼貌。讲话的速度稍微舒缓一些，讲话的音量低一些，讲话的语调抑扬顿挫一些。在交谈时既不要表现得居高临下，也不宜在语气上刻意奉迎，故意讨好对方，令对方反感。同时，在语气上一定要避免生硬、急躁或者轻慢。

（4）注意语速

在交谈之中，语速应保持相对稳定，既快慢适宜、舒张有度，又在一定时间内保持匀速。语速过快、过慢或者忽快忽慢，会给人一种没有条理、慌慌张张的感觉，是应当避免的。

3.3.1.3　举止要得体

（1）善于运用举止传递信息

比如，发言者可用手势来补充说明其所阐述的具体事由，适度的举止既可表达敬人之意，又有助于双方的沟通和交流。

（2）避免过分或多余的动作

与人交谈时可有动作，但动作不可过大，更不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。为表达敬人之意，切勿在谈话时左顾右盼，或是双手置于脑后，或是高架“二郎腿”，甚至修指甲、挖耳朵等。交谈时应尽量避免打哈欠，如果实在忍不住，也应侧头掩口，并向他人致歉。尤其应当注意的是，不要在交谈时以手指指人，否则就有污蔑之意。

3.3.1.4　惯例要遵守

商务人士在交谈时往往还能够通过一些细节来体现自己的谈话态度，在这些细节的处理上要遵守一定的既定惯例。

（1）注意倾听

商务人士在交谈时务必要认真聆听对方的发言，以表情举止予以配合，从而表达自己的敬意，并为积极融入交谈中做充分的准备。切不可追求“独角戏”，对他人发言不闻不问，甚至随意打断对方的发言。

（2）谨慎插话

交谈中不应当随便打断别人说话，要尽量让对方把话说完再发表自己的看法。如确实想要插话，应向对方先打招呼：“对不起，我插一句行吗？”所插之言亦不可冗长，一句两句点到为止即可，不能接过话茬就开始长篇大论，完全不顾及对方的感受，也不管对方是否已经阐述完毕。

（3）重视交流

交谈是一种双向或多向交流过程，需要各方的积极参与。因此在交谈时切勿造成“一言堂”的局面。自己发言时要给其他人发表意见的机会，别人说话时自己则要适时发表个人看法，互动式地促进交谈进行。同时，要以交谈各方都共同感兴趣的话题为中心，并利用双方均能接受的方式进行。若发现话不投机，需及时调整话题。

（4）礼让对方

商务人士在与他人进行交谈时，不要以自我为中心，从而忽略了对对方的尊重。正常情况下，在谈话中不要随便否定对方或是质疑对方，不要动辄插嘴、抬杠，不要一人独霸“讲坛”，或者一言不发、有意冷场。

（5）委婉表达

在陈述自己的见解时，应该力求和缓、中听，不仅要善解人意，而且要留有余地。即使是提出建议或忠告，也可以采用设问句，最好不用有命令之嫌的祈使句。在任何时候，都不要强人所难。

3.3.2　交谈的语言

语言运用是否准确恰当，直接影响着交谈能否顺利进行。所以，在交谈中尤其要注意语言的使用问题。具体要求如图3-5所示。

3.3.2.1　通俗易懂

（1）说普通话。在商务交往中，商务人士应该自觉使用普通话，不要使用别人听不懂的方言或土语。

（2）说明白话。所使用的语言最好是让人一听便懂的明白话，切不可满口“之乎者也”，滥用书面语言、专业术语或名词典故。在交谈时，要以务实为本，应当通俗活泼、生动形象、浅显易懂，犹如闲话家常一般。

（3）说通俗话。在与对方交谈时，为了避免自己谈话时语言枯燥乏味，应充分考虑到对方的职业、受教育程度等因素，努力使自己的语言生动、形象、具体、鲜明，所说的话应力求平易通俗，以利于沟通交流。如果“官话”连篇，不仅有碍信息的传达，而且容易脱离群众。

3.3.2.2　掌握口语

（1）机动灵活。在交谈过程中随时对自己所运用的口语具体内容与形式进行适度的调整。从表面上看，口语大都显得语句简短，结构松散，多有省略之处。有时，它甚至会出现话题转变、内容脱节、词序颠倒等现象。然而由于口头交际具有一定的双向性、互动性，这些问题往往瑕不掩瑜，反而更能显示口语生动活泼的特性。

（2）简明扼要。一方面要求发音标准，吐字清晰；另一方面则要求所说之话含义明确，不可模棱两可、产生歧义，以免造成不必要的误会。

（3）文明礼貌。要尽量使用尊称，并善于使用一些约定俗成的礼貌用语，如“您”“谢谢”“对不起”等；要多使用文明用语，在语言的选择和使用之中，应当既表现出使用者良好的文化素质、待人处事的实际态度，又能够令人产生优雅、温和、脱俗之感。交谈中应当尽量避免某些不文雅的语句和说法，对于不宜言明的一些事情，可以尽量用委婉的词句来表达，多用一些约定俗成的隐语。

比如想要上厕所时，可以说：“对不起，我去一下洗手间。”或者说：“不好意思，我去打个电话。”

3.3.3　交谈的内容

交谈内容的选择，也应遵守一定的原则，具体如图3-6所示。

3.3.3.1　要切合语境

（1）交谈内容务必要与交谈的时间、地点与场合相对应，否则就有可能出错。

（2）交谈内容还应符合自己的身份。应使谈话符合我国的法律法规，并与单位和领导保持一致。切勿与单位或领导唱反调，切勿泄露本单位的机密。

3.3.3.2　要因人而异

在交谈时要根据交谈对象的不同而选择不同的交谈内容。谈话的本质是一种交流与合作，因此商务人士在选择交谈内容时，就应当为谈话对象着想，根据对方的性别、年龄、性格、阅历、职业、地位等选择适宜的话题。

3.3.3.3　要回避禁忌

商务人士在与别人交谈时，应当把握好“度”。在态度上要注意克制，不要引起对方的不快，不可一言不发，不可没完没了，不可讽刺挖苦，不可骄傲自大。在内容上要慎重斟酌，千万不要犯忌，不宜对自己的单位或领导横加非议，必须时刻维护单位的声誉，绝对不能对自己的领导、同事、同行说三道四。不应涉及对方单位内部事务，不要涉及对方弱点与短处。同时，如果双方不是十分熟识，交谈也不要涉及对方的个人隐私，如年龄、收入等。

3.3.3.4　要坚持原则

在一般交谈时要坚持“六不问”原则。即年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰，属于个人隐私的范畴，在与人交谈中，不要好奇询问，也不要问及对方需要保密的问题。在谈话内容上，一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情；不谈论荒诞离奇、耸人听闻的事情。与人交谈，还要注意亲疏有度，“交浅”不可“言深”，这也是一种交际艺术。

3.3.4　交谈的方式

与他人交谈，既要注意具体内容，又要注意表达方式。商务人士可根据不同的情况，采取图3-7所示的六种不同的谈话方式。

　美德是精神上的一种宝藏，但是使它们生出光彩的则是良好的礼仪。

——约翰·洛克